(Часовой бизнес №3, 2006) Читать в формате pdf >>>

Едва ли не каждое руководство по технике продаж начинается с призывов быть позитивным. Сказать-то это легко, но как в реальности сделать так, чтобы речь настраивала клиента на позитивный лад?

Всем известна байка про двух коммивояжеров, приехавших в одну маленькую страну для про­дажи обуви. Как оказалось, мес­тное население вообще не носило ботинок. На следующий день они оба отправили домой телеграмму.

• Продавец А: «Безнадежно. Здесь никто не носит ботинок. Я вернусь домой следующим кораблем».
• Продавец Б: -Какие возможности рынка! Столько народу — и все босые!»

Негативное мышление формируется обычно под влиянием страха перед неуда­чей, перед критикой. Если мы слушаем негативные новости, обсуждаем негатив­ные подробности, негативно думаем (кли­енты идиоты, у меня не получится), мы, скорее всего, поведем себя, как прода­вец А. Чтобы стать успешным продавцом, необходимо думать о хорошем, выглядеть отдохнувшим, спокойным, уверенным и так же уверенно вести беседу.

Уверенный вид создается осанкой, непринужденностью и свободой движе­ний. Все это можно отрепетировать дома перед зеркалом. Попробуйте поздоро­ваться сами с собой, улыбнуться, отве­тить на воображаемый вопрос или воз­ражение. Зеркало поможет вам выбрать наиболее желательные позы, движения и выражение лица. Проведите несколько таких занятий, чтобы закрепить эти жела­тельные позиции.

Позитивная речь создается путем выбрасывания из употребления негатив­ных высказываний, например, выраже­ний отрицания. Почему важно научить­ся обходиться без слова -не», даже если общий контекст фразы положительный? Приведем примеры. «Не беспокойтесь», «не волнуйтесь», «не думайте», «не расстра­ивайтесь» — эти слова фактически являются призывом беспокоиться, волноваться, думать и расстраиваться. Фраза: -У вас не будет неприятностей» вызывает не уве­ренность в их отсутствии, а, наоборот, опа­сение, что неприятности непременно слу­чатся. Вот некоторые распространенные слова и обороты речи, которые необходи­мо исключить из своей речи:

• «Я надеюсь, что вы будете довольны — слово «надеюсь» выражает сомнение в сказанном;
• «Неправда», «вы ошибаетесь». Я с вами не согласен» и другие категори­ческие фразы, задевающие собеседника, заставляющие его защищаться и напа­дать;
• Простите, что отнимаю у вас время» — самоуничижительное «отнимают у вас…» унижает ваше достоинство;
• «Если бы вы внимательно посмот­рели, вы бы заметили…» — оценочное выражение, подразумевающее неполно­ценность собеседника;
• Слово «постараться», которое кос­венно выражает трудность, даже невоз­можность действия. Например, если кто-то скажет, что он постарается сесть на стул, вы уверены, что он это сделает?
• Слова-паразиты, например: «ага», «хм…», «эээ…», «чудненько…», «как бы…» и т.д. — не только отвлекают внимание клиента, но и выставляют вас в непригляд­ном свете.

Также рекомендуется не употреблять предлог «но», обессиливающий предшес­твующую ему часть предложения, напри­мер: «Я знаю, что вы торопитесь, но я уверен, что вам захочется посмотреть…». Замените употребляемые вами выраже­ния, перечисленные в левой колонке, на выражения, перечисленные в правой колонке.

Стелла Зелепухина,
независимый HR эксперт
Часовой бизнес №3, 2006