«Часовой бизнес» №3, 2006.

Профессия менеджера по продажам, в том числе и розничным, едва ли не самая популярная во всем мире. Не совсем справедливо ставить знак равенства между понятиями «продавец» и менеджер по продажам, поскольку функции последнего гораздо шире. Первый работает за твердую ежемесячную ставку, а второй за процент от реализации. Ежемесячный доход менеджера по продажам варьируется в зависимости от размеров фирмы и политики ее руководства, ситуации на потребительском рынке и опытности «продавца». Менеджер по продажам – это «устная реклама» и «лицо компании»: довольные покупатели могут привлечь новых клиентов, недовольные сведут на нет все рекламные затраты фирмы, рассказывая всем вокруг о неудовлетворительном обслуживании. Техника продаж основывается в значительной степени на знании психологии розничных продаж (клиенты покупают две вещи: решение своих проблем и приятные ощущения) и не только. Помимо знания психологии клиентов менеджер по продажам должен хорошо разбираться в номенклатуре товаров, их потребительских характеристиках. Ему необходимо быть в курсе спроса и моды на продаваемую продукцию. У профессиональных «продажников» со временем появляется шестое чувство: чувство клиента. Все просто: не существуют никаких других человеческих способностей, необходимых для человека этой профессии, кроме умения положительно настроиться. «Если вы не улыбаетесь, то не начинайте торговлю» — гласит древняя китайская поговорка.

Что мешает позитивному мышлению?

Два продавца прибыли в одну маленькую Африканскую страну. На следующий день они оба отправили домой телеграмму:

• Продавец А: «Безнадежно. Здесь никто не носит часы. Я вернусь домой следующим самолетом»;
• Продавец Б: «Какие возможности рынка. Ни у кого нет часов! Вышлите сразу же большую партию»

Обычно, страх перед неудачей, страх перед критикой формирует негативное мышление. Если мы слушаем негативные новости, обсуждаем негативные подробности, негативно думаем (клиенты идиоты, у меня не получится), мы, скорее всего, поведем себя, как продавец А в маленькой Африканской стране. Чтобы стать успешным продавцом, необходимо думать о хорошем, выглядеть отдохнувшим, спокойным, уверенным и избегать негативных форм собственной речи. Уверенный вид создается осанкой, непринужденностью и свободой движений. Позитивная речь создается путем выбрасывания из своего употребления негативных высказываний, например, выражений отрицания: «Не беспокойтесь», «не волнуйтесь», «не думайте», «не расстраивайтесь». Эти слова фактически являются призывом беспокоиться, волноваться, думать и расстраиваться. Фраза: «У Вас не будет неприятностей» вызывает не уверенность в их отсутствии, а наоборот, опасение, что неприятности непременно случаться.

Вот некоторые распространенные фразы и слова, которые необходимо исключить из своей речи:

• «Я надеюсь, что Вы будете довольны» — слово «надеюсь» выражает сомнение в сказанном;
• «Неправда», «Вы ошибаетесь», «Я с вами не согласен» и другие категорические фразы, задевающие собеседника, заставляющие его защищаться и нападать;
• «Простите, что отнимаю у Вас время» — само уничижительное «отнимаю у Вас…», унижает ваше достоинство;
• «Если бы Вы внимательно посмотрели, Вы бы заметили…» — оценочное выражение, подразумевающее неполноценность собеседника;
• Слово «Постараться», которое косвенно выражает трудность, даже невозможность действия. Например, если кто-то скажет, что он постарается сесть на стул, вы уверены, что он это сделает?
• Слова паразиты, например: «Ага…», «Хм…», «Эээ…», «Чудненько…», «Как бы…» и т.д., не только отвлекающие  внимание клиента, но и выставляют вас в неприглядном свете.

Также рекомендуется не употреблять предлог «но», обессиливающий предшествующую ему часть предложения, например: «Я знаю, что Вы торопитесь, но я уверен, что Вам захочется посмотреть…». Замените употребляемые вами выражения, перечисленные в левой колонке, на выражения, перечисленные в правой колонке:

Почему у человека два уха и один рот?

Умение слушать – одна из важных навыков продавца-профессионала. Главная задача при слушании — не отвечать тут же, а показать собеседнику, что он понят. Собеседник будет выслушивать вашу точку зрения лишь в том случае, если убедиться, что его услышали и поняли полностью. Чтобы стать профессиональным слушателем, необходимо совершить три последовательных действия:

1. Подать собеседнику сигнал, что Вы его слушаете. Включает применение следующих фраз: «Да, верно», «Это точно подмечено», «Да, продолжайте, пожалуйста»;
2. Подать собеседнику сигнал, что он услышан и понят. Включает применение следующих фраз: «Другими словами, Вы считаете, что…», «По вашему мнению…»;
3. Подать собеседнику сигнал, что его сообщение получено целиком. Включает применение следующих фраз: «Обобщая то, что Вы сказали…», «Итак, если я правильно понял, основная Ваша мысль сводиться к тому, что…».

Виртуоз продаж

И хотя профессия «продавца» не требует особой подготовки, она вполне может рассматриваться как творческая. Менеджер по продажам может самостоятельно совершенствовать свои знания. Однажды дома, отложив все дела:

1. Возьмите лист бумаги и ручку;
2. Напишите все качества и свойства товара, который вы продаете (чем больше, тем лучше);
3. Зачеркните то, что не является преимуществом перед товарами компаний-конкурентов;
4. Отфильтруйте те качества и свойства, которые не важны для клиента;
5. Оставшиеся характеристики переформулируйте в выгоду для него;
6. Полученные аргументы используйте при переговорах с покупателями;
7. Избегайте преувеличений, минимизируйте термины.

Стелла Зелепухина

Независимый HR эксперт

Часовой бизнес №3, 2006